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服务员实习心得大全10篇

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服务员的工作,因为要服务他人消费享乐,所以注定是辛苦的。作为一名餐馆服务员,每天都需要准时上下班,必几乎都是需要定量完成服务工作。下面是小编给大家整理的关于服务员实习心得大全,欢迎大家来阅读。

服务员实习心得大全1

一、实习目的

本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有务必的感性认识,从而帮忙我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

二、实习资料

我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每一天都在重复相同的资料。

三、实习过程

1,起初的适应阶段.

由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮忙无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的情绪是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是十分的不能理解,两个月过去了,出于学习的思考,开始用心主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

2,之后的用心工作,努力学习。

部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月12日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每一天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。透过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配状况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎样样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用十分重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。

四、实习意见

我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:

1,更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。

2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和用心性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

3,健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平.

4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取到达标本兼治的目的。

五、实习心得

对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有务必的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是带给优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店务必做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心带给真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造简单自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以决定。

在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是的武器。有时候面比较较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不务必总是对的,但是只要克服了想不通和心理障碍把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了皇帝,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是的交流工具,有时一个会心的微笑就能够消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。

为客人带给个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,立刻拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖……许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人十分满意,露出赞许的笑脸。记住和使用客人的名字,个性是常客的名字,能够使客人感觉到自己受重视,从而提高满意度。咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每一天早上都会来那里吃早餐,刚开始我不明白,帮他倒咖啡的时候称呼他为先生,他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都认识他,我才明白他不大高兴的原因。之后我每次一看到他都会主动打招呼:李先生,早上好!他会显得比较高兴。不仅仅仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事

先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句thankyou。很多东西以前在书上学的时候只是明白大概,真正用到的时候才明白它的重要性。理论和实践相结合,这也是学院安排实习的初衷。

一些感悟:实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在校园那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为天之骄子的大学生,在酒店里面受很多的约束,每一天干那么多体力活,有时还要忍气吞声,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。

总结:实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有务必的帮忙。

服务员实习心得大全2

一、上海吉臣酒店简介

上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈,与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程,周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善,是高品质商旅人士的理想选择。

酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房,并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口,国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视,国际国内长途直播电话,客房内保险箱,迷你酒吧,全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。

位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅,其优雅的氛围,可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理,有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐,维多利亚及法式零点美食,并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。

由香港餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜,知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响,精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。

二、实习岗位与内容

(一)酒店前台接待

1、早班工作流程化妆,签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。

2、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态准确,整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。

提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。

(二)酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。

当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。

不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。

并说:“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”

4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。

…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。

向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有VVVIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

服务员实习心得大全3

一、实习过程

这次的训练从一开始的面试就开始了,学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试,也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试,我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然,我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧张,很激动。幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒,当然也负责开吧。刚开始的几天,由于对工作的不熟悉,我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但,这情况到了5天后,我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里,我深深体会到:像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后,我了解了自己该做什么:时间到了就去开吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。(因为我一般都是在二楼南吧。)有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此,在这段时间里,我利用空闲的时间看酒,记酒,从而认识了很多酒,包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,由于金桥酒店是一个四酒店,而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源,而来酒吧的客人几乎都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告诉自己:犯错并不可耻,但,如果我害怕犯错而不去尝试的话,这才可耻。

二、我的心得和感受

1、一定不能和领班产生任何语言冲突。

踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2、每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3、初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。

这点给我的体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发现他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙。

4、在其位,谋其职。

在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。

5、我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。

据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,(结帐也是同样情况。)让客人很不耐烦。

6、错了就要认,认了就要改。

7、学习和工作真的很不一样。

得慎重选择。

三、实习总结

酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助,感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会,在此祝愿金桥酒店能够越办越好,学院越办越好。

服务员实习心得大全4

我的实习单位是青浦宾馆的客房部。第一个礼拜,领班只让我擦空房,每天二十几间,可把我累了个够呛。因为除了要把房间内的一切都得擦一遍外,还要把卫生间内的镜子、浴缸、地面擦干净。镜子太高了,我通常都是爬到面台上,跪在上面擦。就这样一个礼拜下来,我的膝盖都跪肿了,磨破了。现在回想起来,还心有余悸呢!

之后,领班开始让我整理整套客房了。 原来前面几天整理空房只不过是让我熟悉一下客房的摆设和整理房间的顺序罢了,现在才刚开始。

看领班做示范,既快又轻松,可是自己做起来真是又慢又累,与学校模拟客房的感觉不一样。就说铺床吧,我费了好大劲才把床拉出来,还摔了一跤。床太重,复位时干脆跪在地毯上推,总算推进去了。后来知道有的床还要重。学校的模拟操作中是绝对碰不到的——床四面不靠边。我建议模拟客房的床也应象宾馆里一样,我们铺床前也要先把床拉出来。

整理卫生间了,既脏且乱简直无从下手。学校也没有实际操作过。我先清理垃圾,然后用消毒水分别把杯子、面池、浴缸和马桶洗净,再用干净的抹布把它们擦干后,把客人用过的东西补上,最后出来时把卫生间的地坪擦一遍就行了。看似简单,也把我累了个腰酸背痛。

一个房间总算整理好了,竟用去了一个多小时。虽然用的时间是别人的两倍多,但我还是挺高兴的,因为我独立整理了一套房间。当然,后来我只用30~40分钟便能整理好一间。

青浦宾馆评上三后,我们的工作量也越来越大了,领班查房也越来越严格了。因为每当一个员工整理好房间后,领班随后就会去检查房间整理的情况,把一些整理得不干净的地方写在纸上,让员工返工。如果返工还不干净,第二天被抽样检查查到,就要开过失单。我就被领班开过一次过失单,并罚款20元。以后,我整理房间就更为仔细了。

虽然在客房部的这半年内非常辛苦,但每次看到客人满意的离去,我就觉得自己付出的劳动有了回报。这次实习给我的收获就是一句俗语:“看人挑担不吃力,事非经过不知难。”。

服务员实习心得大全5

一、引座与点菜

1.引座

引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有:

(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜

①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。

④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。

⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力

①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。

②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。

③高消费者。这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

(3)各色菜种的搭配组合

①烹调方法的组合:在炒菜的同时,可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜与热菜的组合:一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少的时候,可向客人作适当的提醒。

③上菜速度的组合:有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些,可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。

④菜肴颜色的组合:点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配,绿、黄、红、白几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。

⑤荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。

⑥形状的组合:食品的形状有条、块、片、粒、茸等,不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感,欣赏到食品烹制方法的多样性。

(3)就餐人数与菜的分量相宜

餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数,据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

通常每道菜的分量是既定的,但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。

3.写菜

写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时,餐厅员工应耐心地等待,热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。

二、摆台

摆台又称铺台、摆桌,是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。

1.铺台布

铺台布的方法按手法可分为两种:推拉式和撒网式。

(1)推拉式

①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边,将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地。

②铺好的台布图案,花纹置于桌正中,台布铺完后再围椅子。

(2)撒网式

①员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正、副主人席位,台布四角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地,铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中,台布铺完后再围椅子。

②撒网式铺台时要求动作干脆利落,动作优美,技艺娴熟,一气呵成。

2.台形与用具摆放

(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。

①4人方台,采取十字对称法。

②6人圆台,采用一字对中,左右对称法。

③8人圆台,采用十字对中,两两对称法。

④10人圆台,采用一字对中,左右对称法。

⑤12人圆台,采用十字对中,两两相间法。

(2)用具摆放

①早餐用具摆放

a.餐碟(或称餐盘):根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米,保持一个食指位的长度。

b.茶碟:放在餐碟右侧,与桌边的距离同样为1.5厘米。

c.茶杯:扣放在茶碟上面,杯耳朝右。

d.汤碗:摆放于餐碟的正上方位置。

e.汤匙:摆放于汤碗内,汤匙梗把朝左。

筷子架、筷子:筷子架摆放于餐碟右上方,筷子放在筷子架上,筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上;筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。

②午餐、晚餐用具摆放

a.餐碟:根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子:将筷子架摆上餐碟右上方,再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米,筷子套的图案向上。

c.汤碗、汤匙:汤碗摆放在骨碟上方偏左,汤匙摆放在汤碗内,梗把朝左。

d.酒具:中餐宴会一般使用三套杯,即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上,然后饮料杯于其左,白酒杯居于其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约0.5厘米,以不互相碰撞为宜。

e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右侧,与桌边保持1.5厘米距离;茶杯倒扣放在茶碟上面,杯耳朝右。

f.牙签:牙签多为袋装,摆在筷子与餐碟之间,印有图文的一面向上对正即可。

g.餐巾:将45厘米长的餐巾折叠整齐,可折成各种款式,一般以摆放在餐碟中为中高级,另一种是摆插在饮料杯中。

h.香巾、香巾托:上香巾时,将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。

(3)其他物品摆放

①鲜花:单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中,多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。

②烟灰盅:在大台摆放烟盅时呈“品”字形。

③转盘:通常用在大圆台上,盘底宜压在台布“十”字折边的正中。

3.中餐宴会的座次安排

中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员,各自都有固定的座次安排。

(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首,主人在此入座,副主人坐在主人对面,主宾从于主人右侧,副主宾坐于副主人右侧。

(2)主人与主宾双方携带夫人入席的,主宾夫人坐在主人位置的左侧,主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。

(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时,餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次,或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上,张贴到餐厅入口处,以便引导宾客入席就座。

4.西餐摆台

西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主,有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的,食用某一类型的菜点,就相应地放置所需要用的餐具。

(1)西餐便餐摆台

西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位,然后在垫盘左边摆餐叉,右边摆餐刀,刀刃向内,汤匙放在垫盘前方,把朝右,面包盘放在餐叉左边,盘内放一黄油刀,刃向盘内。酒杯放在汤匙前方,摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外,胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧,牙签放在椒瓶、盐瓶左边,花瓶放在烟缸前面。

(2)西餐宴会摆台

西餐宴会需要根据宴会菜单摆台,每上一道菜就要换一副刀叉,通常不超过七件,包括三刀、三叉和一匙,摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是:

①先将垫盘摆好作为定位,垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉,垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀,刀刃朝左。

②前方摆汤匙,汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。

③叉的左侧摆面包盘,盘内斜放黄油刀,盘的前方摆黄油碟。

④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。

⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。

三、托盘

1.托盘的种类

(1)按照托盘的制作原料,餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶,金属的又可分为银、铝、不锈钢等。

(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。

①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等,小圆盘使用的频率。

②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。

③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。

2.托盘的操作步骤

(1)理盘

首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净,然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。

(2)装盘

装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将所要运送的物品安放于托盘之上。

(3)托盘

餐厅员工不应将托盘从台面直接托起,而应先将托盘从台面轻轻拖出,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起。

(4)行走

①员工托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正,不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称,步态稳健。

②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性,如果遇到情况需要突然停下来时,应当顺手向前略伸减速,另一只手及时伸出扶住托盘,从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。

(5)卸盘

①如果所托物品较轻,可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人,或者可以托住托盘,让客人自取,物品取走部分之后,餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整,使托盘保持平衡。

②如果托送的物品较为沉重时,餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上,然后将所托物品依次递给客人。

3.端托盘行走的步法

员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾,步态稳健,精神饱满,目视前方,视野开阔,反应灵活,注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐:

(1)常步:即按照正常的步速和步距迈步行走,要求步速均匀,不可急快急慢,步距适中。

(2)快步:这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐,主要是需要热吃的菜肴,如果不采用快步走的方式,就会影响菜肴的质量。快步走时,较之常步,步速要快一些,步距要大一些,但应保持适宜的速度,不能表现为奔跑,否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。

(3)碎步:这种步法较适用于端汤行走,步速较快,但步距较小。运用碎步,可以使上身保持平稳,使汤汁避免溢出。

(4)垫步:通常的步态都是左右脚前后交替运动,而垫步则是前脚前进一步,后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用:

①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。

②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。

四、斟酒水

1.斟酒过程及注意事项

(1)检查

餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需要的那种酒,酒瓶有没有破裂。

(2)开瓶

①餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,表示对客人的礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

②开启酒瓶的声音要小,开启后的酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起来。酒瓶开启后,餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐厅员工在为客人斟酒前,应先向客人示意一下酒的商标牌子,让客人确信这就是他所需要的那种酒。

②如果在斟酒之前,客人对此有不同的意见,餐厅员工应向客人征询,并礼貌地向客人提供服务。

(4)姿势

斟酒有两种姿势,一种是桌斟,另一种是捧斟。桌斟采用得较多。

①桌斟

餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳,右手从托盘中取下客人所需要的酒种,将手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,与拇指约成60度,中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧,既不可紧贴客人,也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时,不能将酒瓶正对着客人,或将手臂横越客人。斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距离为宜,同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。

②捧斟

手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶,一手将酒杯拿在手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

(5)顺序

一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起,然后顺着逆时针方向逐个斟酒,主人的酒放在最后斟。

(6)分量

传统上中餐宴会要将酒斟满,表示全心全意。但随着西方文化的影响,传统的斟酒常识也在发生着变化。

①西餐中斟白酒时,一般不超过酒杯的3/4,这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

②斟啤酒时,要顺着杯壁将酒缓缓倒下,避免一下子倒满,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

③斟红酒时,倒至杯的1/3或一半为宜,因为红酒杯一般都比较大,不宜一次斟满。

④斟香槟酒时,应分两次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时,使酒液入杯占3/4空间即可,以便于客人观赏或方便客人端拿。

⑤斟白兰地酒时,一般只斟到酒杯的1/8,即常说的“1P”。

⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用,应先斟啤酒,然后再加入汽水。

(7)斟酒之后

酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近,随时注意客人饮酒情况,等到酒快喝完时,可上前给客人再次斟酒。

2.中餐斟酒

(1)中餐宴席的重要主宾入席之后,通常主人就要举杯祝酒。与此相应,餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下,要结合餐席客人饮酒的习惯,征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意,要及时给客人予以调换。

(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始,主宾在先,主人在后,女士在前,男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始,另一个可以从副主宾倒起,然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

(3)当主宾发表讲话时,餐厅员工的一切活动都应当停止,宜静静地站在离客人适当的距离,以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时,服务员应当将主人的酒杯递上,以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时,服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人,见机给主宾续酒。

3.西餐斟酒

(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求,与中餐所不同的是,中餐主人一旦确定饮用何种酒以后,可能就不会发生太大的变化,但西餐却不同,高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多,每吃一道菜就要变换一种酒,相应的菜就要喝相应的酒。

(2)每斟一种酒时,应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置,然后倒上酒,以方便客人敬酒。

(3)斟酒顺序是,一般情况下先女主宾后男主宾,接着是主人,然后按座次斟酒。

五、上菜

1.中餐上菜

(1)上菜顺序

不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的,但从总体上说,中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为:冷盘→热菜→炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果。

(2)上菜时机和服务位置

①上菜时,可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后,餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备,待到凉菜剩下1/3左右时,餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时,餐厅员工就要将下一道菜送上,不能一次送得过多,使宴席上放不下,更不能使桌上出现菜肴空缺的情况,让客人在桌旁干坐,这既容易使客人感到尴尬,也容易使客人在饮过酒后,没有菜可供及时下酒,易于使客人喝醉。

②餐厅员工给客人提供服务时,一般要以第一主人作为中心,从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时,都不应当在第一主人或主宾的身边操作,以免影响主客之间的就餐和交谈。

(3)上菜中的习惯与礼貌

①菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前,以方便第一主人与主宾的欣赏。

②第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面,没有吃完的菜则移向副主人一边,后面菜可遵循同样的原则。

③遵循“鸡不献头,鸭不献尾,鱼不献脊”的传统礼貌习惯,即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时,不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时,由于鱼腹的刺较少,肉味鲜美腴嫩,所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾,表示对主宾的尊重。

2.西餐上菜

(1)西餐上菜的服务位置及顺序

①餐厅员工在提供西餐上菜服务中,总体顺序是先女主宾后男主宾,然后服务主人与一般来宾。

②餐厅员工应用左手托盘,右手拿叉匙为客人提供服务,服务时,员工应当站在客人的左边。

(2)西餐上菜的三种方式

①在厨房里将主菜与色拉放进盘内,而后用垫盘将菜送到宴席上。

②餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央,然后让客人自行选取食用。

③厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内,然后由服务员送到餐桌边分给客人食用。分菜时服务员要站在客人的左边,左手托盘,右手使用服务叉匙为客人分菜。

(3)西餐的上菜顺序

①首先为客人送上面包黄油。餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。先用小方盘装上热的小梭子面包,上面用清洁的口布盖上;再用小圆盘装上黄油,数量与客数相等。然后将黄油刀移放到黄油盅上,在芝士盆的右上角放上黄油,中间放上面包。

②紧接着是果盘。餐厅员工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧,让客人自己挑选。

③上汤。在西餐中汤有清汤与浓汤之分。清汤又包括热清汤与冷清汤两种。要用热盆放浓汤,从而保持汤的原汁原味。夏天用西餐时一般喝冷清汤,上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯(带两耳)用冰冻冷。

④主菜。食用主菜时要用大菜盆,所以主菜通常又称为大盆。员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜,这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。

⑤点心。食用冰淇淋时,要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。烩水果的则应为客人摆上菜匙。食用热点心,要用中叉与点心匙。

⑥水果。有的西餐服务时已事先在台面上摆好了水果盘,作为装饰点缀之用。在这种情况下给客人上水果时只要为客人送水果刀叉、净手盅便可以。如果桌面上并没有事先摆好水果盘,酒店员工可以在放上辅助工具之后,为客人送上准备好的果盘。

⑦咖啡。西餐中早、中、晚餐饮用咖啡的杯子各不一样,通常情况下,分别使用大、中、小三种杯子。餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盘上应当垫上口布,并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。

员工为客人斟好咖啡后,应当先将客人的水果盘与洗手盅收去,然后将咖啡轻移到客人前面,做好这一切后,便可以为客人派送立口酒。

3.特殊菜肴上菜

(1)汤羹

①餐厅员工在为客人分派汤或羹时,应当先使用小碗将汤按客人人数分好,然后从客人的左侧送到桌上。

②客人将汤喝完后如表示还需要,员工应立即用小碗为客人装满。

(2)火锅

①在火锅点燃之前,先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处,然后一起送到转盘上,交错放开,另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块,一同放到火锅桌上。

②作好准备工作之后,将火锅送到宴席上。火锅内的汤一般在送上之前,已在厨房内热好,因此,服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时,一定要注意安全,谨防将汤汁溢出。火锅安放稳妥后,再用火柴或打火机将火锅燃料点上,或打开电源开关,使锅开始加热。

③等到汤煮沸后,按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅,再将锅盖盖上。在等待过程中,可以为每位客人准备好口汤碗,排放在火锅周围。

④当食品在火锅内煮熟后,餐厅服务员应依次给每位客人盛上食品、汤汁,每一碗要尽量荤素搭配,第一碗与最后一碗无多大差别。当火锅汤不足时,应加上新的汤料。

⑤火锅食用完毕后,餐厅员工应当先将火熄灭,然后轻轻撤下火锅,操作时要注意安全。

(3)其他特殊菜肴

①易变形的油炸菜:上这类菜的方法是,厨师先将装在油锅的菜端到落台旁,当厨师将菜装上盘子后,服务员要立即将菜端上桌面供客人食用,这样才能使菜保持原汁原味,如果动作较慢,菜就会干瘪变形。

②泥包、纸包、荷叶包的菜:上这类菜时,餐厅员工应先将菜拿给客人观赏,然后再送到操作台上,在客人的注视下打开或打破,然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。如果先行打开或打破,再拿到客人面前来,则会失去菜的特色,并使这类菜不能保持其原有的温度和香味。

4.摆菜

(1)摆菜时不宜随意乱放,而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素,讲究一定的艺术造型。

(2)中餐宴席中,一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置,砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。

(3)摆菜时要使菜与客人的距离保持适中,散座中摆菜时,应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上,餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时,摆菜要注意分开,不同批次客人的菜向各自方向靠拢,而不能随意摆放,否则容易造成误解。

(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置,一般宴席中的头菜,其观赏面要朝向正主位置,其他菜的观赏面则对向其他客人。

(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时,应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面,然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。

六、分菜

分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤,也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术,俄式服务要求服务员有较高的分菜技术,法式服务要求服务员有分切技术。

1.分菜的工具

(1)中餐分菜的工具:分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。

(2)法式服务的分切工具:服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。

2.分菜工具的使用方法

(1)中餐分菜工具的使用方法

①服务叉、勺的使用方法:服务员右手握住叉的后部,勺心向上,叉的底部向勺心;在夹菜肴和点心时,主要依靠手指来控制;右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,无名指和小指起稳定作用;分带汁菜肴时用服务勺盛汁。

②公用勺和公用筷的用法:服务员站在与主人位置成90°角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。

③长把汤勺的用法:分汤菜,汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。

(2)法式切分工具的使用方法

①分让主料:将要切分的菜肴取放到分割切板上,再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧,右手用刀分切。

②分让配料、配汁:用叉勺分让,勺心向上,叉的底部向勺心,即叉勺扣放。

3.分菜的方法

(1)餐盘分让式:服务员站在客人的左侧,左手托盘,右手拿叉与勺,将菜在客人的左边派给客人。

(2)二人合作式:将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上,服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中,然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。

(3)分菜台分让式:先将菜在转台向客人展示,由服务员端至分菜台,将菜分派到客人的餐盘中,并将各个餐盘放入托盘中,应先将客人面前的污餐盘收走,将菜托送至宴会桌边,用右手从客位的左侧放到客人的面前。

4.分菜的基本要求

(1)将菜点向客人展示,并介绍名称和特色后,方可分让。大型宴会,每一桌服务人员的派菜方法应一致。

(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物,及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜,则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴,如鱼、鸡等的大骨头剔除。

(3)分菜时要胆大心细,掌握好菜的份数与总量,做到分派均匀。

(4)凡配有佐料的菜,在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。

5.特殊情况的分菜方法

(1)特殊宴会的分菜方法

①客人只顾谈话而冷淡菜肴:遇到这种情况时,服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机,向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。

②主要客人带有少年儿童赴宴:此时分菜先分给儿童,然后按常规顺序分菜。

③老年人多的宴会:采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步,即先少分再添分。

(2)特殊菜肴的分让方法

①汤类菜肴的分让方法:先将盛器内的汤分进客人的碗内,然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。

②造型菜肴的分让方法:将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大,可先分一半,处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人,不可食用的,分完菜后撤下。

③卷食菜肴的分让方法:一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况,而需要分菜服务。方法是:服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层,然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前。

④拔丝类菜宴的分让方法:由一位服务员取菜分类,另一位服务员快速递给客人。

七、换盘与撤盘

1.餐盘撤换时机

(1)客人在用完冷菜之后,餐厅准备上热菜之前。

(2)荤菜与素菜交替食用之时。

(3)上甜点与水果之前。

(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。

2.撤换餐盘操作要求

(1)撤换餐盘时应注意礼貌,站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。

(2)撤盘时不拖曳,不能(3)如果客人还要食用餐盘中的菜,餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。

(4)撤盘时,应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来,然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。

八、餐巾折花

1.餐巾折花的作用

(1)使整个宴会环境得到美化。

(2)能突出宴会主题,体现餐厅的位序安排。

(3)能起到卫生保洁的作用。

2.餐巾折花的基本要求及摆放

(1)基本要求

①操作前要洗手消毒,在干净卫生的托盘或餐盘中操作。

②操作时不允许用嘴叼、口咬。

③放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。

④折叠尽量简便,减少反复折叠次数。

⑤餐巾花造型要与气氛和谐,尽量多用盘花。

(2)餐巾折花的摆放

①插入杯中的注意事项

a.餐巾花要恰当掌握深义。

b.插时要保持花型的完整。

c.杯内部分也应线条清楚。

d.插花时要慢慢顺势插入,不能乱插乱塞或硬性塞入,以防杯口破裂。

e.插入后,要再整理一下花形,盘花则要摆正摆稳,挺立不倒。

②插摆时注意事项

a.主花摆插在主人位,突出主人座位,和其他餐巾花一起要高低均匀,错落有致。

b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。

c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当,将形状相似的花形错开并对称摆放。

d.摆插餐巾花时,要将其观赏面朝向宾客席位,适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个观赏角度摆放。

e.各种餐巾之间的距离要均匀,整齐一致。

f.餐巾花不能遮挡台上用品,不要影响服务操作。

g.插摆好餐巾花后,要仔细检查一遍,发现问题及时给予纠正。

(3)餐巾折花的运用原则

①根据宴会的性质来选择花型。

②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型,形成既多样,又协调的布局。

③根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”,餐巾花则可以选用“金鱼”造型。

④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色,使之富有时令感。

⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。

⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花,主花要选择美观而醒目的花型,其目的是使宴会的主位更加突出。

服务员实习心得大全6

半年多前,我到了安亭镇的大众宾馆开始我的实习生活:前台收银。上岗前我满脑子胡思乱想:“平时寡言少语的我能和新的伙伴相处好吗?能适应一个全新的环境吗?平时内向胆小的我能处理好工作上的问题吗?能面对外宾而气定神闲、应付自如吗?平时粗心大意的我会算错帐、收错钱、做错事吗?一个又一个问号在我脑海中浮现;一个又一个担忧在我心中盘旋。初涉世事的我,就在惶恐不安和紧张忧虑中度过最初的几天。

事情却并没有我想象的那么糟。在同事和领导的帮助下,我很快便适应了新的工作和生活环境。随着时间的推移,我也渐渐熟悉了业务。当然这其中也遇到过困难,但大多能顺利解决。记得有一次,原本两个人当班的中班临时由我一个人负责。开始我有点慌,不但因为那是一天三班中最忙的一班,也因为那是我第一次独自一人当班。我不停地告诫自己:要冷静,不会有事的。就这样我很快进入了角色,有条不紊地进行着我的工作。原以为这一天就这样平安地度过了,可是一位外国客人突然说要退房,我愣了一下,我是第一次接受退房,生怕自己会做错什么。于是我先回忆了一下退房程序,然后开始收回钥匙、通知各部门退房,核算帐单,与电脑核对,给客人结帐,等候查房通知,确认没有问题后放人。虽说只是简单地几个程序,操作起来也挺复杂的。就拿核算帐单来说,虽然现在是微机管理饭店,有一套财务软件能帮我算帐单,但按规定,为了防止电脑系统在操作中有什么差错,还必须手工将所有原始帐单核算一遍。如果客人住了几个月,那账单就跟小山似的。好不容易结好了帐,送走了客人。太棒了!平安无事。我那颗悬着的心终于放下了,心里真有说不出的高兴。

不过并不是所有事都是一帆风顺的。有一回,一次小小的笔误,使我受到了失败的教训。虽说涉及的金额不算大,教训却是终生难忘!

半年实习生活有苦也有乐,它使我变得勇敢坚强,它让我变得热情大方,它也让我确立了新的人生目标。

实习,真是锻炼人的好机会!

服务员实习心得大全7

1.绪论

本人于20__年3月5日至7月4日在__酒店进行了接近__个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员,实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识,也对酒店的运作程序有了务必的熟知,巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高,在个人服务意识上有所提升。

1.1实习的目的和好处

透过本次实习,我要了解餐饮的服务程序和技巧,学会如何去调整自己的心态,如何去处理好自己的利益和酒店的利益,如何去处理好同事之间的人际关系,如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识,加强自己的给人文化修养,为自己日后向管理层努力做下铺垫。

1.2实习单位介绍

龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路,临近东方明珠塔,距黄浦江两千米之遥,能够乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客,赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。

1.3实习要求

在酒店实习期,按照酒店的要求去做好自己分内的工作,还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练,到达一流的水平;在服务意识上加强思考,到达超前的意识。不管是在客人面前,还是在上级领导面前,表现自己好的一面,得到客人和领导的认可。

2.实习岗位和资料

2.1实习岗位

我的实习岗位是餐饮部服务员,每一天做的事:布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾,整理包间,检查清洁卫生以及台面。每一天我都按要求地做好各项准备工作,以及客人用餐时的服务工作。

2.2实习资料

2.2.1迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,明白客人名字的要用姓名去称呼客人。

2.2.1呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否能够点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已透过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜,如有vvvip,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

2.2.3服务酒水

如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

2.2.4上菜服务

上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选取不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

2.2.5餐间服务

烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要立刻手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻问主人是否要再加。

2.2.6拉椅送客

客人起身要离开时,要立刻上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐后整理工作

归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

3.实习总结

经过四个月的实习,在领导和同事们的关照和指导下,及自身的不懈努力,让我在各方面都取得了长足的进步。在那里我学到的不仅仅仅是理论知识,更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅仅仅让我学会了做事,还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的好处。

服务员实习心得大全8

据教学计划的安排,__年3月7日至11年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅,感触颇深。

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

作为一名新世纪的大学生,应该懂得与社会上各方面的人交往,处理社会上所发生的各方面的事情,这就意味着大学生要注意到社会实践,社会实践必不可少。毕竟,3年之后,我已经不再是一名大学生,是社会中的一分子,要与社会交流,为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的,以后的人生旅途是漫长的,为了炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。

很多在学校读书的人都说宁愿出去工作,不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学,学习先进的科学知识,为的都是将来走进社会,献出自己的一份力量,我们应该在今天努力掌握专业知识,明天才能更好地为社会服务。

服务员实习心得大全9

这次的训练从一开始的面试就开始了,学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试,也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试,我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然,我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

一、实习过程

第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧张,很激动。幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..

我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒,当然也负责开吧。刚开始的几天,由于对工作的不熟悉,我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但,这情况到了5天后,我们只用半小时就可以搞定了。

在这几天里,我深深体会到:像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。

过了适应阶段后,我了解了自己该做什么:时间到了就去开吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。(因为我一般都是在二楼南吧。)有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。

因此,在这段时间里,我利用空闲的时间看酒,记酒,从而认识了很多酒,包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。

在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,由于金桥酒店是一个四酒店,而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源,而来酒吧的客人几乎都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告诉自己:犯错并不可耻,但,如果我害怕犯错而什么都有任你选不去尝试的话,这才可耻。

二、我的心得和感受

1、一定不能和领班产生任何语言冲突。

踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

2、每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以得到的。

3、初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。

这点给我的体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发现他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙。

4、在其位,谋其职。

在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。

5、我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。

据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,(结帐也是同样情况。)让客人很不耐烦。

6、错了就要认,认了就要改。

7、学习和工作真的很不一样。

得慎重选择。

三、总结

酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助,感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会,在此祝愿金桥酒店能够越办越好,学院越办越好。

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服务员实习心得大全10

一、实习目的

了解和认识酒店中餐厅服务行业的基本状况,掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作资料、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和职责心。为今后的职业打下务必的基础。

二、实习过程和资料

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都个性的友好,主管还专门为我们每人安排了两名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐,我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作,但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班,把早餐的档开好。

一开始每一天都是一种逃避的心态来应对工作,职责感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的,除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮忙客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每一天重复着,我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。

三、实习总结

酒店中餐厅服务员实习已经结束了,而我们已经是大人了吧,所以我们务必要明白自己要应对的是什么,不管如何我们都要坚强,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我们务必先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强,我们都会乘风破浪,我们都会闯出自己的世界。

对于将来的展望我已经有自己的安排和打算,本来我打算自己继续的深造升本,但是这次回来我突然的改变了注意,我会把在校园的学习放在以后,我明白我们还要学的东西还是很多的吧,但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧,我会依旧的塌实,依旧的勤劳,依旧的持续自己的方向,同时我会一如既往的努力拼搏,不会辜负那些对自己很好的老师,朋友们和同学!

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